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不省心的“家事” 有了省心的解法

不省心的“家事” 有了省心的解法 不省心的“家事” 有了省心的解法 送不到,装不好,退不了。 鸡血满满地扎进春季装修的大潮,到头来却被复杂的装修购物体验打得溃不成军。 正在装修婚房的付先生,两个多月前在线上某品牌旗舰店选购了一款智能马桶盖。由于反复的疫情,耽误了家里施工的进度,等到近期安装试用时才发现,马桶盖有轻微的漏水情况。而这在刚收到货拆箱检查时,谁都没有察觉。 距离常规的7天退货、15天换货、30天保修早已过了好几圈儿,未婚妻抱怨付先生这种又贵、退换货又麻烦的大件儿就不该网购,出了问题客服都管不过来。 不省心的“家事” 有了省心的解法 体积大、重量沉、种类多,产品非标且安装专业性强,都是大件家具的“硬伤”。 虽然网上下单只是动动手指、做做功课就能完成的事儿,但大件家具后续的物流配送并不能指望快递小哥骑着电车到楼下,按个门铃送到你家;安装就更不是自己对着说明书研究研究就能搞定的小case了;至于再涉及到退换货等售后服务,才不会有放在门口快递小哥上门自提这种选项…… 多少年来,前端流量抢夺得头破血流,家居消费的最后一公里,还是这点事儿,还是没有解决。这也是消费者对网购大件家具望而却步的最大原因。 不省心的“家事” 有了省心的解法 有品牌想利用遍地开花的社区店破局,却因为太烧钱半途而废;有平台试图依托第三方App扭转局面,却输给了不可控的落地交付;还有人天天拿着蓝图宣讲,一张大饼画了许多年……家居家装那些事儿,物业干起来不专业,专业的人又一度孤军奋战无名无分,消费者再遇上收费不透明等七零八碎的糟心经历,差评,早已是见怪不怪。 纵使物流可以从南到北、从东到西,跨越一整个中国来到你身边,最后一公里,仍然是商家与消费者之间最遥远的距离。 不省心的“家事” 有了省心的解法 说回付先生。在尝试与客服沟通退换货事宜时,意外发现自己购买的智能马桶盖有京东盖戳儿的“特权保障”,其中有一项“180天可退可换+上门拆装服务”。 不省心的“家事” 有了省心的解法 在客服的指导下,付先生申请了理赔。经审核,马桶盖的轻微漏水问题属于产品质量故障。没有推诿,没有扯皮,退货流程的顺利程度出乎意料。 既延长了保障周期,又简化了理赔流程,这次没有差评的退货,当然不只是付先生命好赶上了。在日前启动的2022京东春季家装节上,京东居家携手千余个品牌商家重磅推出的“先行理赔”服务,正在为无数像付先生一样的消费者,提供令人安心的兜底保障。 京东居家方面告诉Z Media,所有标注“特权保障”的产品,消费者可以“闭眼买”,一旦出现问题,平台会先行理赔,让消费者再无后顾之忧。 不省心的“家事” 有了省心的解法 就拿最常见的商品破损来说,严重破损的,消费者可申请全额赔偿;轻微破损不影响使用的,可通过先行理赔得到部分现金补偿。 解决“最后一公里”,是行业公认的“难而正确的事”。 虽然“先行赔付”这一售后服务举措在1999年就出现在了大众的视野中,并引发了各大品牌和家居卖场的效仿,但大多都停留在线下实体购买体验中。能够在看得见、摸不着的电商平台推行,光有勇气喊出声来显然不够,对于服务能力的考验,才是根本。 这个人是京东,倒也并不意外。 不省心的“家事” 有了省心的解法 京东最新的2021年财报显示,京东集团全年净收入9516亿元,同比增长27.6%。其中零售业务收入达到8663亿元,占总营收比重近91%,同比增长24.8%,依然是集团最重要的业务版块。 如果说,好的产品力是商品销售的基础,那么优质的服务,则是消费可持续的动力。 在服务这件事儿上,京东早已将用户体验刻入基因。凭借自营业务与自有物流的左右护法,在长期“不计回报”的投入中,京东收获了消费者无数信任与正向反馈——东西打不打折都无所谓,要的就是货真价实和次日达的高效。 不省心的“家事” 有了省心的解法 好的体验不是一时一刻,而是每时每刻。随着市场价格日渐透明、产品与渠道越发丰富、消费者心智日益成熟,若想在未来有所突破,不仅要将服务做到,更要做深。 特别是在人人需求不尽相同的家装上,很多企业都希望建立更长久的竞争优势。在京东居家看来,以服务为核心,不仅要做节点的强化,更要做整条链路的贯穿。 自2020年8月面向C端正式发布“省心装”服务以来,通过不断地优化,京东居家用服务优势建立了自己深深的护城河。 2020年8月 发布“省心装”服务。消费者在京东平台上购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品,即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天保价、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等11项服务; 2020年9月 “省心装”上线送装拆旧服务,师傅上门一次完成拆旧和送装,装修换新一键搞定; 2021年1月 年货节上,“省心装”推出16项服务承诺,春节期间推出“京东居家送装不打烊”活动; 2021年4月 “省心装”新增材质验真、晚必赔、24小时发货、免费上门取退等服务,完整覆盖售前、售中、售后环节,一站式解决选货难、搭配难、送装难等痛点; 2021年11月 发布商品安装服务白皮书,覆盖包括大件家具、马桶等16种热门商品; 2022年4月 联合九牧、箭牌、左右沙发、慕思等千余品牌推出“先行理赔”服务,覆盖沙发、床垫、智能马桶盖、电子锁、油漆涂料等品类商品800余万款。 从统一送装服务标准,到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务,再到推出“先行理赔”等赔付类服务。如今,“省心装”不仅成为了京东居家盖在商家身上的“戳儿”,也成为了消费者选择京东居家的定心丸。 不省心的“家事” 有了省心的解法 据悉,“省心装”服务已覆盖7000多万款商品,在今年春季家装节的前28个小时,打标“省心装”IP的商品成交额同比增长165%,“先行理赔”保障覆盖商品价值总额高达2.5亿元。 送、装、退、用、换、养、修、新,京东居家正在持续促成家居家装产品全生命周期服务的闭环。 不省心的“家事” 有了省心的解法 作为资深的京东会员,付先生早已摸透了在京东买买买的“游戏规则”。上面提到的“马桶盖事件”只是一段小插曲,他告诉Z Media,这次婚房装修的大件儿基本都是在京东搞定的,虽然整个过程不像买快消品那么轻松,但比起两年前那次为爸妈装修又逛卖场又网购、快搭进去半条命的状态,与京东的这场配合,比预想中省心顺畅多了。 最大的安全感,来源于“京东”二字本身。京东买,京东送,京东装,一切都可以交给京东。 一方面,是和日常购买一样,可以在手机上跟踪大件家具的物流过程。何时发货、到了哪里、谁来送、何时上门,都能看得一清二楚。既不用每天去商家客服那里打卡催促,又不必担心一个不在家就错过了签收。 不省心的“家事” 有了省心的解法 另一方面,是少操了一份儿心。付先生清楚记得,之前买了个定制鞋柜,产品送到家里过了一个多礼拜,才约到安装师傅上门,每天好几通电话,焦头烂额好一阵。这一回买了一整套芝华仕沙发,物流快不说,送货和安装一次全解决。师傅在约定的时间上门,走的时候还把现场清理得干干净净,完全不是人们固有印象里的网购家具体验。 这一切,得益于2020年与“省心装”同步落地的京东居家服务平台。 只是,它“躲”在消费者看不见的地方。 作为京东居家构建的全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台,京东居家服务平台就像是一只大手,连接彼此;也像是一只巧手,解决烦恼。它伸向用户,也伸向平台上的每一个上下游的同伴。 九牧集团相关负责人告诉Z Media,由于品牌主营的产品都具有强安装属性,线上销售其实并没有大家想象中那般简单。既需要投入大量的客服成本与消费者对接售前、售后的种种问题,还要在线上服务数据处理方面不断磨合、学习。 如今,依托于京东居家服务平台,九牧不仅实现了安装服务的可视化,直接降低了客服成本,还在数字化建设、服务商管理等原本并不擅长的方面如鱼得水。 而在去年九月京东居家发起“居家商品安装服务白皮书”计划时,作为行业领导品牌的九牧,积极参与到了服务标准的起草过程中,共同制定了厨卫安装服务标准,助力行业发展。 不省心的“家事” 有了省心的解法 如果说,京东利用数字化能力降本增效、解决商家问题还不算复杂的话,那么零零散散的到家服务商集结,实操起来当真是个大工程。 细数家居行业的投诉,和消费者走得越近,bug越多。就拿最常见的安装乱收费来说,装个空调莫名其妙花了大几百的搬运费、管线费、服务费,既没有个成文的收费标准,平台也无法监控和取证,工人安都安了,消费者吃的都是哑巴亏。 互联网家居服务平台万师傅,是京东居家实现售后服务数字化的有力保障之一。目前,万师傅为京东居家的全国消费者,提供包括配送、安装、维修、清洗、疏通等服务,服务数据实时会传到京东居家系统,服务节点清晰可见。 举个例子。一只在京东购买的马桶,从工厂送往客户家,商家可以在系统中选择评分较高、合作较为紧密的物流商和安装商,刚好万师傅收到了系统派单。于是,从销售到交付再到反馈,商家与万师傅和消费者之间形成了一个闭环,商家可以依据服务数据和用户反馈,精进产品、提升用户体验,从而进一步满足消费者的需求。而京东居家的角色,不仅是平台的搭建者,还是履约服务的监督者。 不省心的“家事” 有了省心的解法 据京东居家相关数据统计,两年来,京东居家陆续引入数百家服务商入驻居家服务平台,包括安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商,万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商。助力数千家商家订单实现送装可视化,消费者关于送装的咨询率降低30%,商家客服效率提升20%,送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。 服务体系的优化,将直接指向用户体验的升级。在上下游链路打通的背后,是为每一个消费者的美好生活保驾护航。 在京东居家服务平台上,京东与品牌不再是单纯的“房东”与“租客”关系,而是共同面对消费者、优化服务、营造良性市场环境、共创未来的好伙伴。 不省心的“家事” 有了省心的解法 付先生家的衣柜,从佛山工厂送到北京家中完成安装,仅用了4天时间。家里人直呼,就是找老板订货,也不会是这般闪电速度。 Z Media了解到,把这只衣柜运送到消费者家里,只需经过工厂-中转仓-配送站3个节点的装卸,提升物流效率之余,还大幅降低了商品的破损率。加之配送和安装都由京东专业的师傅上门同步完成,标准和结果都尽在掌握。 这条大件家具的快递线路,并不是航空公司的天价专线,而是京东居家携手京东物流探索的“干支装一体化”全新模式,目前已在广东省内,以及佛山-江浙沪、佛山-京津开通。广东省内的送装服务48小时内即可完成,送到江浙沪和京津地区,也不过4-5天。 不省心的“家事” 有了省心的解法 这“京东速度”,缘起于2020年1月,京东对自己进行了重新定义:从“零售和零售基础设施”到“以供应链为基础的技术与服务企业”。有媒体解读,从战略层面,京东终于想清楚了自己竞争力的关键词,不是流量,不是零售,而是“供应链”。 紧接着,一场关于供应链的革新开始了。 如今,在京东的字典里,“物流”并不是送一单货这么简单的事儿了,而是集合了快递、整车及零担运输、最后一公里配送、仓储及其他增值服务(如上门安装和售后服务)的“一体化供应链物流服务”。 对于京东居家而言,物流服务的完善,增强了京东与B、C两端的粘性与信任感,为居家消费的服务效率和服务体验不断加分。当然,优势明显、潜力巨大的京东物流,也成为了京东居家能够实现“京东买,京东送,京东装”的最强辅助。 如今的京东居家,集结了包括京东物流、京东供应链、京东数据库在内的多重优势,左手全周期保障,右手物流效率,在不断垒高城墙、深挖护城河的同时,用服务捅开了行业的新天花板。 不省心的“家事” 有了省心的解法 客户为先,是京东的核心价值观。对于居家服务而言,客户的体验更是尤为关键。 Z Media了解到,在京东居家的未来里,还书写着关于年轻人的计划:“设计+商品+服务”的一站式场景解决方案,以及一站式整装定制服务和家居家装供应链服务…… “家装无难事,只要有京东。”京东居家的未来,是可见的。 因为,做服务的长期主义者,终将迎来发展的可持续。

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